旅游标准化工作监督检查制度

一、目的

标准化工作监督检查是对公司创建旅游标准化工作的监督、检查和指导，确保公司相关制度、政策的贯彻执行和创建标准体系目标的实现，坚持监督和引导相结合，总结日常管理经验，提高景区服务品质，推动公司创建标准化体系工作的发展。

二、适用范围

信阳市南湾湖风景旅游发展有限公司全体员工。

三、职责

1.对公司上级主管部门制定的重要文件、会议精神贯彻落实情况进行监督检查，以确保景区信息渠道畅通。

2.对公司重要部署、重要决定及重大活动贯彻落实情况进行监督，使公司决策层及时掌握全面信息进行决策。

3.对景区涉及标准化安全、环境、用水用电、公共财产等进行监督，进一步增强全员安全防范意识，加大日常标准化事务管理的力度。

4.对各部门现场服务过程、服务品质进行监督，找出服务过程中影响服务品质提升的重要因素，保证在各项服务中始终贯彻不断提升服务品质的精神。

四、督导检查制度

1.日常管理的监督检查

（1）由景区标准化创建办公室牵头，人力资源部、监察室配合，建立健全监督检查日常值班制度，督导人员工作时要做到公正、公平、严谨。

（2）督导人员在了解公司发展的形势和创建标准化体系工作要求的前提下，要熟悉公司各部门的岗位工作职责，对违反公司各项管理规定的现象进行监督检查。

（3）督导人员要及时反映员工对公司各项管理工作及旅游标准化工作的意见和建议。

2.现场服务的监督检查

（1）由景区标准化创建办公室牵头，进行各岗位现场检查，按照公司相关管理规定的要求，深入一线了解员工的服务情况和服务培训效果落实情况，并定期对景区服务情况进行评议，及时反馈或处理服务过程中发现的问题。

（2）对公司服务品质提升方向和服务培训课程设计及部门有关日常服务品质提升的管理工作提出意见。

3.检查方式

（1）每周检查和阶段性检查。按照督导制度的要求，相关人员进行每周检查，同时按照旅游标准化试点工作任务分解及监督检查表按时展开阶段性检查。

（2）由景区标准化创建办牵头，其他各部门给予配合和支持。

（3）日常督导需遵循每周不低于三人、一次的全公司巡查。

（4）标准化创建办公室根据阶段性检查情况召开工作会议，对督导检查工作进行总结交流，提出改进措施，并对下一步监督检查工作侧重点进行讨论与工作内容布置。

4.检查结果的反馈

（1）每周值班人员需将发现的问题反馈给相关部门，并上报给标准化创建工作领导小组。

（2）标准化创建办公室阶段性进行旅游标准化工作检查总结，并将检查结果及时反馈给公司领导和各相关部门。

五、奖惩机制

根据《南湾湖风景旅游发展有限公司绩效考核管理办法》相关规定，标准化创建办公室通过日常检查和阶段检查情况提出奖惩意见，由标准化创建领导小组讨论通过后，由公司财务部进行奖惩。